¿Cuántos de ustedes han dejado de regresar a un negocio, restaurante, tienda, hotel o establecimiento porque los atendieron mal?
Seguramente varios.
Ahora pensemos en algo todavía más importante:
¿Cuántos clientes habrán dejado de regresar a nuestro negocio por exactamente la misma razón… sin habernos dicho nada?
Ese es uno de los mayores peligros de un mal servicio.
La mayoría de los clientes inconformes no discuten.
No reclaman.
No piden hablar con el gerente.
Simplemente:
pagan, se van y no regresan.
Y nosotros muchas veces ni siquiera sabemos por qué los perdimos.
Podemos tener un excelente producto.
Podemos tener buenas instalaciones.
Podemos manejar precios competitivos.
Podemos invertir en publicidad.
Podemos tener años de experiencia.
Pero si la experiencia que vive el cliente es deficiente, todo lo anterior puede perder valor en cuestión de minutos.
Quiero que durante estas cuatro horas entendamos algo fundamental:
LA CALIDAD EN EL SERVICIO NO COMIENZA CON EL CLIENTE.
COMIENZA CON NOSOTROS.
Comienza con el dueño.
Comienza con el gerente.
Comienza con quien dirige.
Porque difícilmente podemos exigir excelencia a un equipo si desde arriba se toleran:
• la impuntualidad,
• el desorden,
• la indiferencia,
• la falta de seguimiento,
• la mala actitud,
• la improvisación,
• o el famoso “así se ha hecho siempre”.
El servicio que recibe el cliente es, en muchas ocasiones, el reflejo de lo que sucede dentro de la organización.
Por eso este curso no pretende enseñar solamente a sonreír, saludar o decir:
“Buenos días, ¿en qué puedo servirle?”
Eso es apenas el principio.
Lo que vamos a analizar es mucho más profundo.
Vamos a hablar de:
liderazgo, actitud, disciplina, comunicación, empatía, estándares, trabajo en equipo, solución de problemas, supervisión y mejora continua.
Pero especialmente vamos a hablar de algo que ninguna empresa puede comprar:
LA CONFIANZA DEL CLIENTE.
Porque cuando una persona entra a nuestro negocio nos está entregando tres cosas:
su tiempo, su dinero y su confianza.
Y nosotros tenemos una responsabilidad:
hacer que haya valido la pena.
Quiero pedirles que durante este curso no pensemos únicamente:
“¿Qué está haciendo mal el trabajador?”
También preguntémonos:
¿Qué estoy haciendo yo para que esto suceda?
Si soy dueño:
¿qué ejemplo estoy dando?
Si soy gerente:
¿qué estoy permitiendo?
Si soy supervisor:
¿qué estoy dejando de corregir?
Y si tengo contacto directo con el cliente:
¿cómo hago sentir a la persona que tengo enfrente?
Porque todos participamos en la experiencia del cliente.
Desde quien abre la puerta…
hasta quien cobra.
Desde quien contesta el teléfono…
hasta quien prepara el producto.
Desde quien recibe una queja…
hasta quien toma las decisiones.
Invierte en este curso. Llévalo a tu empresa por pequeña que sea. Te aseguro que es una muy buena inversión. Y todas las buenas inversiones generan altos resultados.
WhatsApp: 771 68 38 692
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